Tekoälyn hyödyntämiselle löytyy sosiaali- ja terveydenhuollossa useita lupaavia käyttötapauksia. Näitä ovat muun muassa asiointia ja tiedonhakua tukevat keskustelevan tekoälyn ratkaisut. DigiFinlandin tekemässä selvityksessä (2024) esille nousivat esimerkiksi kansalaisten asiointi-, oma- ja itsehoitomahdollisuudet, jotka pitävät sisällään ihmisten oman terveystietoisuuden ja toimijuuden vahvistamisen sekä uudet vuorovaikutteiset palvelut. (DigiFinland, 2024.) Tässä artikkelissa pohditaan tekoälyn dialogisuutta ja miten sitä voidaan kehittää, sekä tekoälyn potentiaalia uudistaa palveluita ja parantaa kansalaisten asiointimahdollisuuksia.
Taaperosta ihmistä simuloivaksi ammattilaiseksi
Keskusteleva tekoäly on viime vuosina kehittynyt nopeasti, mutta se ei vieläkään pysty täysin jäljittelemään ihmisen kykyä ymmärtää ja tuottaa luonnollista kieltä. Tekoälyn näkökulmasta ihmisten kanssa käytävät keskustelut ovat ikään kuin eräänlaisia ongelmaratkaisujen sarjoja, joissa se etsii keskusteluiden etenemiselle optimaalista järjestystä. Tekoäly pyrkii tuottamaan vastauksiinsa osuvia tekstejä ja sisältöjä aikaisemmin käytyjen keskusteluiden ja sillä jo entuudestaan käytettävissä olevien tietojen perusteella. (Ojanperä, 2023, 119.) Suurten kielimallien myötä tekoäly kuitenkin parantaa koko ajan keskustelutaitojaan ja lähestyy ihmismäiseltä vaikuttavaa ”ymmärrystä”.
Tulevaisuudessa saammekin tekoälyltä vastaukseksi yhä harvemmin ”anteeksi en ymmärrä” tai ”voitko muotoilla kysymyksesi toisin”.
Tekoälykoulutuksen ensimmäisessä vaiheessa oppiva kone saa käsiteltäväkseen suuren määrän monipuolista dataa. Tämä ei kuitenkaan tuota vielä ihmisen kielen kaltaista hyvää kieltä – siksi tekoälyä on erikseen opetettava keskustelemaan ihmisen tavoin. Tekoälylle opetetaan, mikä on oikein ja mikä väärin, ja se oppii välttämään ei-toivottuja käyttäytymismalleja. (Ojanperä, 2023, 39.) Tekoälyn oppiminen noudattelee ikään kuin lapsen tapaa oppia puhumaan ja ymmärtämään kieltä, jota hänelle puhutaan. Ymmärrys lisääntyy yksittäisistä sanoista lauseisiin, aina monimutkaisempiin sisältöihin ja kielenrakenteisiin. (Ojanperä, 2023, 38.) Vaikka tekoälyn kyvykkyys kasvaakin jatkuvasti, on hyvä muistaa, ettei se ei opi kokemuksellisesti kuten me ihmiset, vaan sen oppiminen perustuu tilastollisiin malleihin ja tehokkaaseen laskentaan.
Tekoälylle ihmisen antaman ohjeistuksen selkeys tai epätarkkuus vaikuttavat paljon saatuun vastaukseen. Mitä paremmin ja tarkemmin tekoälyä ohjeistetaan omaan toimintakehykseensä eli millä aihealueella ja miten keskustelua käydään, sitä parempia ja tarkempia vastauksia siltä saadaan. Tulevaisuudessa saammekin tekoälyltä vastaukseksi yhä harvemmin ”anteeksi en ymmärrä” tai ”voitko muotoilla kysymyksesi toisin”. Hyvin koulutettu tekoäly kykenee tuottamaan asianmukaisia ja tiedollisesti osuvia vastauksia juuri niihin sisältöihin, joita siltä on kysytty. Ihmisten välistä kommunikointia matkivassa vuorovaikutustilanteessa tekoäly esittää tarkentavia kysymyksiä, pyytää selvennyksiä ja ylläpitää siten omalta osaltaan käytävän keskustelun luontevuutta.
Itsenäisesti uusista syötteistä oppiva generatiivinen tekoäly toimii johdonmukaisesti ja kykenee kehittymään keskustelujen edetessä. Ihmisille on tärkeää, että tekoälylle esitettyyn kysymykseen saatu vastaus on mahdollisimman osuva, ymmärrettävä, selkeä ja ytimekäs. Siksi tarvitaan digitaalisten palveluiden tulevia loppukäyttäjiä haastamaan ja testaamaan tekoälyn kanssa käytävien keskustelujen sisältöjä ja hyödyllisyyttä. Käyttäjälähtöinen kehitystyö vaatii ihmisten osallistamista keskustelevan tekoälyn pilotointeihin ja testaukseen todellisissa ympäristöissä sekä hyvää yhteistyötä ja avointa vuorovaikutusta loppukäyttäjien ja tuotekehittäjien välillä (Nyman 2023). Erityisesti terveyspalveluissa moneen kertaan testattu, luotettava ja luonteva keskustelukumppani – olkoonkin vain kone – lisää keskustelun mielekkyyttä ja motivoi käyttämään palvelua yhä uudelleen!
Keinoja tekoälyn dialogisuuden parantamiseen
Dialogi on lyhyesti ilmaistuna yhteiseen ymmärrykseen pyrkimistä. Tekoälyn kanssa käytävässä keskustelussa dialogisuus ilmenee siten, että tekoäly pyrkii tulkitsemaan oikein käyttäjän antamaa syötettä, joka voi olla kirjallisessa tai sanallisessa muodossa esitetty kysymys tai kommentti. Tekoälyn kanssa käytävän keskustelun dialogisuus on tärkeä tekijä, joka vaikuttaa keskustelun sujuvuuteen, tehokkuuteen ja miellyttävyyteen.
Tekoälyn dialogisuutta voidaan parantaa kehittämällä koneoppimisalgoritmeja, jotka edesauttavat sen kykyä ymmärtää ihmisen luonnollista kieltä, joka voi sisältää monimutkaisia lauseita, kielen erilaisia vivahteita ja ilmauksia, ja vaikkapa kirjoitusvirheitä . Sujuva dialogi vaatii tekoälyn käyttöön laadukasta, monipuolista ja kattavaa dataa sekä ”promptauksen” eli ohjeistuksen, joka kertoo koneelle, miten sen tulee hyödyntää käytettävissä olevaa dataansa. Promptit ovat suorista kysymyksistä, komennoista ja luovistakin kehotuksista muodostuvia syötteitä, joiden avulla tekoäly kykenee tarjoamaan juuri käyttäjän haluamaa tietoa ja tuloksia (Ojanperä 2023, 41). Kaikesta koulutuksesta ja ohjeistuksesta huolimatta tekoäly voi tuottaa käyttäjälleen virheellistä tietoa. Siksi sitä ei voi jättää yksin oppimaan ja työskentelemään, vaan tekoäly vaatii sitä kehittäviltä osaavilta ihmisiltä jatkuvaa seurantaa ja kehitystyötä. Hallusinoiva, eli omia vastauksiaan kehittelevä digitaalinen asiakaspalvelija voi olla pahimmassa tapauksessa jopa vaarallinen keskustelukumppani, varsinkin jos keskustelussa käsiteltävät aihepiirit koskevat ihmisen terveyttä ja hyvinvointia.
Räätälöityjä ja yksilöllisiä palveluita kaivataan alalla kuin alalla, mutta erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden ja vaihtelevien tilanteiden huomioiminen on tärkeää.
Monimuotoisia ja laajoja datamääriä käyttämällä tekoäly oppii vuorovaikutuksen erilaisia muotoja ja ymmärtää paremmin erilaisten keskustelujen konteksteja. Koska tekoälyllä on kyky muistaa aiempia sen kanssa käytyjä keskusteluja, se kykenee myös johdonmukaisuuteen keskustelun jatkuessa. Tämä on tärkeää senkin vuoksi, että keskinäinen kommunikointi muodostuu jouhevaksi ja loogisesti eteneväksi, kun kone osaa esittää ihmiselle tilanteeseen sopivia kommentteja ja jatkokysymyksiä. Koneen kanssa rupatellessa on kuitenkin aina syytä pitää mielessä, että vaikka tekoäly muodostaisi kuinka järkevältä kuulostavia lauseita, se ei ymmärrä sanojen merkityksiä ja meneillään olevaa kontekstia kuten ihminen. (Ojanperä, 2023, 39).
Sujuvasti ja käyttäjän odotusten mukaisesti keskusteleva tekoäly rakentuu aktiivisen käyttäjäkokemuksen ja palautteiden keräämisen voimalla. Käyttäjien tarpeisiin mukautuminen tarkoittaa muun muassa käytettävän kielen ominaisuuksien ja kulttuurin huomioimista. (Eriksen 2024). Tilanteeseen soveltuva, kohtelias ja miellyttävä keskustelutyyli löytyvät käyttäjien antaman palautteen myötä. Uusien sanojen, ilmaisujen ja keskustelutyylien oppimista tapahtuu aina kun tekoälyn käsiteltäväksi annetaan jokin kommentti tai kysymys – kyky oppia uutta parantaa sen suorituskykyä jatkuvasti! Räätälöityjä ja yksilöllisiä palveluita kaivataan alalla kuin alalla, mutta erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden ja vaihtelevien tilanteiden huomioiminen on tärkeää. Ihmiset ovat erilaisia taustoiltaan; esimerkiksi asiakkaan ikä, mahdolliset sairaudet, sosiaalinen asema ja kulttuurinen tausta asettavat omat odotukset ja tarpeet palveluille. Käyttäjäkunnan erilaisuus vaatiikin keskustelevalta tekoälyltä kykyä mukautua hyvin monenlaisiin tilanteisiin.
Dialogisuus näyttäytyy eettisestä näkökulmasta tarkasteltuna muun muassa siten, että tekoäly ei käytä vuorovaikutustilanteissa sopimatonta kieltä tai tuo esille loukkaavaa sisältöä, eikä sen tarjoama tieto ole harhaanjohtavaa vaan todenmukaista. Tekoälyä hyödyntävällä ihmisellä on oltava keskustelun eri vaiheissa käsitys siitä, että meneillään olevaa keskustelua käydään koneen – ei toisen ihmisen – kanssa. Ihmiselle tärkeää turvallisuuden tunnetta yksityisyyden ja tietosuojan näkökulmista lisää huomattavasti, kun hän ymmärtää kuinka hänen tietojaan kerätään ja käytetään, ja itsellä on aina viime kädessä oikeus omien tietojensa hallintaan. Eettiset näkökulmat saavat älykkään koneen kanssa käytävässä keskustelussa vieläkin tavanomaista suuremman painoarvon, kun kommunikointi tapahtuu ympäristössä ja tilanteessa, jossa ihminen saattaa olla huolissaan hyvinvoinnistaan ja terveydestään.
Sujuvasanainen ja osaava tekoäly voi mullistaa kansalaisten asiointia sotealallakin
Tekoälyn hyödyntämisellä on potentiaalia myös sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tekoälyn avulla on mahdollista muuttaa perinteisten siiloutuneiden palveluiden varaan rakentuneita toimintamalleja, ja siten parantaa monin tavoin esimerkiksi kansalaisten asioinnin ja tiedonhaun mahdollisuuksia, puhumattakaan ihmisten oman terveystietoisuuden ja toimijuuden vahvistumisesta (Mälkönen 2024). Nykyisten toimintamallien uudistamisen lisäksi tekoälyn käyttöönotto vaatii merkittäviä investointeja. Onkin tärkeää, että organisaatioille tarjoutuu tilaisuuksia osallistua erilaisiin kehittämisprojekteihin, yhteiskehittämiseen ja kokeiluihin, joiden avulla sosiaali- ja terveydenhuollon toimijat voivat asiakkaineen testata ja arvioida tekoälyn hyödyntämistä osana omaa toimintaansa ja palveluitaan matalalla kynnyksellä.
DigiFinlandin selvityksessä (2024) sosiaali- ja terveydenhuollon asiointi-, oma- ja itsehoitopalveluiden tekoälyratkaisut voisivat esimerkiksi tehdä oirearvioita sekä ohjata asiakkaita palveluihin tai ajanvaraukseen. Osaavan ja virheettömän palvelun varmistamisen lisäksi chatbottien käyttöönottoon sosiaali- ja terveysalalla liittyy vielä paljon selvitettävää hallinnoinnin, palvelun ylläpidon ja palveluun vaikuttavien säädösten huomioimisen näkökulmista. Kaiken lisäksi on muistettava, etteivät tämänkaltaiset palvelut kuitenkaan sovellu kaikille asiakkaille. (DigiFinland 2024.) Perinteisten palveluiden rinnalla kehittyvät tekoälyä hyödyntävät palvelut ovat kuitenkin varmasti osa tulevaisuuttamme, ja tulevat tarjoamaan osalle meistä aivan uudenlaisen yksilöllisen keinon hoitaa omaan terveyteen liittyviä asioita, vaikka digitaalisen asiakaspalvelijan kanssa sujuvasti keskustellen.
Jyväskylän ammattikorkeakoulun Kuntoutusinstituutin AIRe Platform -hankkeen kehitystyön alla on generatiivista tekoälyä hyödyntävä AIRe-palvelualusta. Tavoitteena on, että alusta kykenee käymään luonnollista, dialogista keskustelua ihmisten kanssa kuntoutuksen polulla, ja muistamaan käyttäjän yksilölliset tarpeet myös tulevilla käyttökerroilla ja tarjoamaan näihin räätälöidysti apua ja neuvoja. Ehkä jo lähitulevaisuudessa kansalaisen ei enää tarvitse miettiä, mistä tietoa hakea tai miten asiaansa hoitaa sosiaali- ja terveysalan palveluviidakossa, kun tekoäly tekee ahkerasti ja osaavasti työtä puolestamme. Tekoälyn kehitystyöhön ja dialogisuuteen panostamalla varmistetaan sekin, ettei kenenkään tarvitse enää pohtia ”Mitenkäs tämän koneen kanssa oikein keskustellaan”, vaan keskustelu käy luontevasti ja luotettavasti kuin nokkelimman asiakaspalvelijan ollessa juttukaverina – juuri silloin kun käyttäjälle itselleen parhaiten sopii.
AIRe-Platform
AIRe-Platform -hankkeessa suunnitellaan ja toteutetaan digitaalisen kuntoutuksen älykäs alustaratkaisu. Innovatiivisen julkisen hankinnan projektin tavoitteena on edistää tulevaisuuden digitaalisia kuntoutuspalveluita niin Suomessa kuin kansainvälisesti. Yhdessä innovaatiokumppanin kanssa kehitettävä, tekoälyä hyödyntävä alustaratkaisu tulee sisältämään vuorovaikutuksellisia sekä ihmiskeskeisesti suunniteltuja ominaisuuksia, jotka tukevat kuntoutujaa kuntoutusprosessin eri vaiheissa.
