Tekoäly ja robotiikka matkailu- ja ravitsemisalalla – keskellä asenteiden ja osaamisen murrosta

Millainen on ensireaktiosi, jos kohtaat lumihankeen juuttuneen kuljetusrobotin tai tekoälyapurin, joka ei osaakaan vastata kysymykseesi? Tällaiset tilanteet herättävät usein monenlaisia tunteita ja asenteita, vaikka kyseessä on vain teknologinen järjestelmä. Tässä artikkelissa teknologian kohtaamista ja hyväksyntää pohditaan tarkemmin matkailu- ja ravitsemisalan palvelutilanteissa, joissa asiakas tai työntekijä hyödyntävät teknologiaa osana palvelun toteuttamista. Painopisteenä ovat teknologian hyväksyntä ja asenteet asiakkaan näkökulmasta sekä henkilöstön työhyvinvointiin ja osaamistarpeisiin liittyvät huomiot.

Miksi tekoäly ja robotiikka herättävät meissä tunteita?

Tekoäly ja robotiikka ovat kasvattaneet rooliaan päivittäisessä elämässämme viimeisen 10 vuoden aikana. Generatiivisen tekoälyn myötä teknologian kehitys on saanut yhä enemmän myös inhimillisiä piirteitä, kun teknologiaa hyödyntävien palveluiden kanssa voidaan olla vuorovaikutuksessa luonnollisella kielellä kirjoittaen tai puhuen. Tutkimusten mukaan esimerkiksi chatbotit ja tekoälypohjaiset puhelinpalveluratkaisut herättävät myönteisiä tunteita erityisesti silloin, kun ne hoitavat selkeitä ja toistuvia asiakaspalvelutilanteita nopeasti ja vaivattomasti (McKinsey, 2024). Sen sijaan monimutkaisissa tai tunteita herättävissä tilanteissa tekoälyn rajallisesti koettu empatia voi lisätä epävarmuutta ja turhautumista, mikä korostaa ihmisen ja tekoälyn yhteistyöhön perustuvien palvelumallien merkitystä asiakaskokemuksen kannalta (Ranieri ym., 2024). Tätä tulkintaa tukee Khan ym. (2025), joiden mukaan chatbottien kyky luoda asiakasarvoa perustuu ennen kaikkea koettuun inhimillisyyteen ja sen kautta syntyvään luottamukseen. Mikäli vuorovaikutus ei onnistu herättämään aitoa välittämisen tunnetta tai vastaamaan käyttäjän emotionaalisiin odotuksiin, luottamus heikkenee ja palvelukokemus voi muuttua turhauttavaksi, erityisesti kokemuksellisissa ja tunnepitoisissa palvelutilanteissa.

Sama kehitys pätee robotiikkaan. Tampereen yliopiston ja Bremenin yliopiston toteuttamassa tutkimuksessa (Hietanen ym., 2026) selvitettiin, miten humanoidirobotin silmät voivat muokata ihmisten suhtautumista robottien sosiaaliseen ja moraaliseen asemaan. Mitä enemmän robotin silmät muistuttivat aitoja ihmissilmiä, sitä korkeammat arviot se sai muun muassa ystävällisyydessä ja yhteistyökykyisyydessä. Tutkimuksen mukaan silmien läsnäolo saa humanoidin robotin vaikuttamaan sosiaalisemmalta, luotettavammalta ja helpommin ennakoitavalta, ja vaikutus ilmenee myös automaattisella, tiedostamattomalla tasolla. Silmät viestivät huomiota ja läsnäoloa, mikä lisää koettua sosiaalista yhteyttä ja vähentää epävarmuutta ihmisen ja koneen välisessä vuorovaikutuksessa. Kuvassa 1 on esimerkki tarjoilurobotista ravintolassa, missä tabletin näytölle ilmestyvät isot silmät, ilme ja teksti ilmentävät sen kommunikaatiota asiakaspalvelussa sekä siivousrobotti käytännön työssään liikuntakeskuksessa.

Silmättömät robotit sen sijaan arvioitiin tehokkaammaksi ja luotettavimmiksi ammatillisessa ympäristössä (Hietanen ym., 2026). Havainto on samassa linjassa hotelliympäristössä tehdyn tutkimuksen kanssa, jossa robottien hyväksyttävyyden on osoitettu rakentuvan tilannekohtaisesti sen mukaan, painottuuko palvelutilanteessa tehokkuus vai sosiaalinen vuorovaikutus. Esimerkiksi siivousrobotin odotetaan toimivan huomaamattomana ja tehtäväkeskeisenä, jolloin ammatillinen luotettavuus ja ennakoitavuus korostuvat, kun taas hotellin vastaanotossa asiakkaat arvostavat enemmän sosiaalista läsnäoloa, vuorovaikutteisuutta ja koettua lämpöä (Song ym., 2024a; Song ym., 2024b.)

Teknologian kyvykkyyksien kehittyminen ja laajempi käyttöönotto voivat kuitenkin herättää myös huolta ihmisen roolista, osaamisen riittävyydestä sekä ihmisten välisten vuorovaikutustilanteiden vähenemisestä, mikä korostaa robotiikan harkitun käyttökontekstin merkitystä matkailu- ja ravitsemisalalla.

Miksi teknologian hyväksyntä jakaa mielipiteitä?

Kun puhutaan matkailu- ja ravitsemispalveluiden laajasta kirjosta, on vaikea määrittää yhtä oikeaa tapaa toteuttaa ihmisen ja teknologian välistä tasapainoa. Kun menet lentokentälle, haluatko jonottaa lähtöselvitykseen vain asioidaksesi ihmisen kanssa, vai valitsetko nopeamman vaihtoehdon itsepalveluautomaatilla? Entä jos lähtöselvitysvirkailija olisikin yksilölliset tarpeesi tunnistava ja aina ystävällinen humanoidirobotti. Millainen valintasi olisi silloin? Tutkimusten mukaan teknologiaan asennoitumiseen vaikuttaa useita toisiinsa kietoutuvia tekijöitä, kuten ihmisten yksilölliset erot, palvelutilanteen luonne, teknologian käytettävyys sekä sosiaaliset ja kulttuuriset tekijät (Qiu ym., 2024; Mogaji ym., 2024). Suhtaudumme teknologian käyttöön hyvin yksilöllisesti ja tapauskohtaisesti, oli kyse sitten ostamastamme matkailupalvelusta tai työtehtävissämme käytettävistä laitteista ja järjestelmistä, mikä korostaa tarvetta joustaville ja tilanteeseen sopiville teknologiaratkaisuille.

Asiakkaiden suhtautuminen teknologiaan

Teknologian hyväksyntää palvelutilanteissa on pyritty selittämään useiden tutkimusten ja teoreettisten viitekehysten avulla. Yksi yleisesti hyödynnetty, ja lähtökohtaisesti kontekstiriippumaton viitekehys on teknologian hyväksymismalli (Technology Acceptance Model, TAM), jonka perusajatus on yksinkertainen. Uuteen teknologiaan suhtaudutaan positiivisemmin silloin, kun se koetaan aidosti hyödylliseksi ja sen käyttö tuntuu helpolta. Käytännössä teknologia hyväksytään helpommin, jos se parantaa palvelun sujuvuutta eikä vaadi käyttäjältä ylimääräistä opettelua tai vaivaa (Davis 1989; Goel ym., 2022). Mallia on hyödynnetty laajasti myös matkailu‑ ja ravitsemisalan teknologiatutkimuksessa, ja sen on havaittu tarjoavan toimivan lähtökohdan asiakas‑ ja käyttäjäasenteiden tarkasteluun erilaisissa palvelukonteksteissa (Mogaji ym., 2024).

Skachkov (2024) selvitti opinnäytetyössään Robotization in hotels – Hotel guests’ attitudes towards the use of robots in hotel services asiakkaiden suhtautumista teknologiaan ja erityisesti robotiikkaan hotelleissa. Tulosten perusteella voidaan todeta, että hotellivieraat eivät suhtaudu robotiikkaan yksiselitteisen kielteisesti tai myönteisesti, vaan suhtautuminen vaihtelee selvästi käyttötarkoituksen mukaan. Robotit koettiin myönteisiksi erityisesti palvelutilanteissa, joissa korostuvat nopeus, sujuvuus ja selkeä toiminta. Esimerkiksi sisäänkirjautuminen ja tiedonhaku hotellin palveluista nähtiin luontevina käyttökohteina teknologialle, kun sen käyttö oli helppoa ja sen tuottama hyöty oli selvästi nähtävissä. (Skachkov, 2024.)

Sen sijaan tilanteissa, missä palveluun liittyy henkilökohtaisuutta, empatiaa tai joustavaa reagointia, robotiikka herätti enemmän varauksia. Monille hotellivieraille inhimillinen kohtaaminen on edelleen tärkeä osa asiakaskokemusta, ja huolena oli, että teknologian lisääntyminen voisi muuttaa palvelun luonnetta tavalla, joka tuntuu vähemmän henkilökohtaiselta. Lähinnä kyse on siitä, miten teknologia ja inhimillinen palvelu voidaan sovittaa toimivaksi kokonaisuudeksi. Teknologian merkitys palvelussa nähtiin tulosten mukaan myönteisenä silloin, kun se toimii ihmistyötä täydentävänä osana. (Skachkov, 2024.)

Opinnäytetyön tulosten perusteella hotellivieraat ovat pääosin varovaisen avoimia robotiikalle. Hyväksyntä kasvaa, kun teknologian rooli palvelussa on selkeä, sen käyttö koetaan helpoksi ja se tuo asiakkaalle konkreettista hyötyä (Skachkov, 2024, 28–29, 33). Samalla ihmisten välinen kohtaaminen säilyy tärkeänä osana palvelua, erityisesti tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee yksilöllistä huomiota tai apua poikkeustilanteissa. Asiakkaiden kokemukset heijastuvat myös työntekijöiden arkeen, sillä asiakkaan näkökulmasta toimiva teknologia on helpompi ottaa osaksi myös omaa työtä. Näin palvelun sujuvuus ja ihmisten välinen kohtaaminen tukevat toisiaan teknologian käytössä.

Työntekijän näkökulma: apuri vai uhka omalle työlle?

Samansuuntaisia havaintoja kuin Skachkovin opinnäytetyössä on tehty myös valtakunnallisessa TyhyTeko-hankkeessa , jossa on työskennelty läheisessä yhteistyössä matkailu- ja ravitsemisalan pk-yritysten kanssa. Tavoitteena on ollut työarjen parantaminen yhteiskehittämällä sekä teknologioiden hyödyntämistä lisäämällä. Hankkeen päätoteuttajana toimivan Jyväskylän ammattikorkeakoulun 01/2025–02/2026 keräämän alkukartoitusdatan (N=79) perusteella reilusti yli puolet vastaajista (67 %) suhtautui tekoälyn hyödyntämiseen avoimesti, mutta pienellä varauksella. Vajaat 14 prosenttia vastaajista mainitsi suhtautumisensa olevan positiivista, ja vain alle viisi prosenttia vastaajista suhtautui epäröiden tekoälyn hyödyntämiseen. Loput vastaajista mainitsivat suhtautumisensa olevan neutraalia .

Käytännön kokeilut yrityksissä vaihtelivat tekoälyyn ensikosketuksista yrityskohtaisiin tekoälyassistentteihin sekä siivousrobotiikan kokeiluihin. Yhteiskehittämisen menetelmin toteutetut kokeilut osoittivat, että osaamisen lisääntyessä työntekijät tunnistivat teknologian hyödyntämisen mahdollisuuksia aiempaa paremmin. Samalla osallistujien palautteissa kerrottiin uhkakuvien lieventyneen. Ihmisen ammattitaidon koettiin säilyvän keskeisenä, ja tekoäly nähtiin sitä tukevana työkaluna arjen tehtävissä.

Amerikkalaistutkimuksessa (Chen & Cai, 2025) todettiin, että erityisesti pelko siitä, että robotit ja teknologia vievät ihmisten työpaikat lisäsivät työntekijöiden työn epävarmuutta ja stressiä. Tämä puolestaan johti suurempaan halukkuuteen vaihtaa työpaikkaa. Tutkimuksessa korostettiin, että teknologian käyttöönottoon liittyvässä muutosjohtamisessa ja -viestinnässä voitaisiin keskittyä enemmän ihmisen ja teknologian yhteistyöhön sen sijaan, että kerrottaisiin vain teknologian hyvyydestä ja tehokkuudesta. Samansuuntaisesti myös Skubis (2025) nostaa esiin, että robotiikan käyttöönotto herättää sekä odotuksia tehokkuudesta että huolta työn roolin muutoksesta. Laajempi ymmärrys teknologian hyväksyntään liittyvissä osa-alueissa sekä osaamistarpeiden tunnistaminen voisi helpottaa muutoksen johtamista, työntekijöiden luottamusta sekä koulutustarpeiden suunnittelua.

Millainen osaaminen ratkaisee teknologiamurroksessa?

Teknologian murros on muuttanut matkailu- ja ravitsemisalan toimintaympäristöä jo pitkään, eikä muutosta tähän ole näköpiirissä. Tulevaisuuden osaamistarpeissa korostuvatkin jatkuva oppiminen, ongelmanratkaisutaidot, teknologiat sekä ihmisten kanssa vuorovaikutuksessa tarvittavat palvelu- ja vuorovaikutustaidot.

Maailman talousforumin Future of Jobs -raportin (World Economic Forum, 2025) mukaan suurin osa työnantajista odottaa teknologian murrosta erityisesti tekoälyn (86 %) ja robotiikan (58 %) osalta. Tämä osaltaan johtaa myös siihen, että vuoteen 2030 mennessä nopeimmin kasvavia osaamistarpeita ovat tekoäly ja big data, tietoliikenne ja kyberturvallisuus sekä teknologinen osaaminen. Yhtenä konkreettisena osaamisen kehittämisen esimerkkinä voidaan mainita EU:n tekoälyasetuksen (Euroopan unioni, 2024) mukainen yrityksen vastuu huolehtia henkilöstönsä riittävästä tekoälylukutaidosta ja -osaamisesta työtehtävissään.

Vaikka teknologian vaikutus korostuu maailmanlaajuisesti ja alasta riippumatta, suomalaisessa kaupan ja palvelualojen osaajabarometrissa (Ulander ym., 2025) esiin nousivat edelleen niin sanotut pehmeämmät taidot, kuten halu kehittää omaa osaamistaan, sosiaaliset kyvyt ja ongelmanratkaisutaidot. Substanssiosaamisessa painottuivat asiakaslähtöisyys sekä johtamis-, valmennus-, myynti- ja markkinointiosaaminen. Näissäkin prosesseissa tekoäly voi toimia tehokkaana tukena ja rutiinitehtävien automatisoijana, mutta ei ihmisen korvaajana.

Teknologian hyödyntäminen ei ole siis vain teknologiaa, vaan ennen kaikkea ihmisten oppimisen, osaamisen ja muutoksen johtamisen prosessi. Tutkimusten mukaan erityisesti palvelualoilla teknologiamurroksen keskeinen kysymys on, miten ihmiset voivat toimia aktiivisina ja osaavina toimijoina teknologian rinnalla sen sijaan, että he kokisivat sen ulkopuolelta ohjaavana tai työtä syrjäyttävänä voimana (Mogaji ym., 2024; Työterveyslaitos, 2025). Ihmislähtöinen käyttöönotto, osaamisen kehittäminen ja työntekijöiden osallistaminen ovat keskeisiä edellytyksiä sille, että teknologia tukee työn sujuvuutta ja työhyvinvointia myös pidemmällä aikavälillä teknologiamurroksen keskellä (Työterveyslaitos, 2025; Palta, 2024; World Economic Forum, 2025).